I N T E R F A C E | Renata Zilse

Branding e Bienal do Livro

2011-09-04T17:58:00.000-07:00

Estive sábado, 3 de setembro, na bienal do livro com família. Acompanhado de uma criança de 6 anos, meu foco foi stands com muitos livros infantis e atrações interativas (e não estou falando de internet). Sem deixar de prestar atenção às marcas, interfaces e design, duas coisas me chamaram atenção:

- A iniciativa da RedeD’or de bancar o stand Maré de Livros foi excelente! A instalação era muito bem montada, com sons, projeções interativas, livros para manuseio, elementos que remetiam ao mar sem serem óbvios. Pena que sua campanha para divulgação dessa empreitada seja tão ruim! Me perdoem, mas a criança com aquelas pernas “implantadas” me dá calafrios! Acho que a ideia foi transmitida, mas a mensagem imediata, no caso de uma empresa de saúde, não foi boa.

- A Companhia das Letras sabe o que é branding: stand com cara de livraria – incluindo o caixa – atendentes extremamente educados e muitíssimo bem-informados, luzes amarelas, ambienta acolhedor no meio de uma feira movimentadíssima. Branding perfeito.

Mais um horror urbanístico na Barra

2011-05-22T18:58:00.000-07:00

Na boa... O novo supermercado Mundial da Barra é mais um horror urbanístico!
1. Desnecessário: a menos de 100m já existia um Sendas; Zona Sul a uns 500m.
2. Enorme: o Jardim Oceânico é uma área residencial de prédios baixos, com menor circulação de pessoas que uma Av. Das Américas.
3. Criminoso ambiental: O terreno era antes ocupado pela gravadora Universal e o espaço construído era pequeno em meio a tantas árvores que haviam. Não deixaram nem uma!!!!! Nem uma arvore nem na calçada - um cimentão árido de uns 60 x 8m!
4. Horroroso: foi erguido numa rua que estava se tornando um novo corredor gastronômico, com o Balada Mix, Expand, Duo, além de pizzarias, Chez Michou etc, todos com um clima gostoso, uma iluminação tranqüila (ok, nem todos).

O supermercado, além de impor sua arquitetura de caixote horrorosa, é uma verdadeira luminária gigante de luz branca e fria que acabou com o charme noturno da varanda do Balada.

Se a Prefeitura achou que deveria ceder (e os moradores não deveriam ser indagados, como sempre) ou se o lobby era irrecusável, que ao menos houvesse um pouco de ética e respeito ao espaço urbano. Uma pena...

Ninguém é livre por fazer o que bem entende

2011-04-08T05:31:00.000-07:00

"A conduta de quem se norteia só pela própria fantasia não é livre, é perversa, pois faz do prazer a única lei do desejo. Visa somente à satisfação imediata e negligencia o estragos que pode causar. A vida depende do ensinamento da contenção, que não é sinônimo de repressão. Quem se contem o faz porque quer fazê-lo, e não porque é obrigado pelos outros. Obedece a uma lei que nao é exterior, mas que foi inferiorizada. Quem é reprimido fica impedido de fazer o que deseja _ e por se sentir contrariado, tende a valorizar a transgressão.
A contenção implica a consciência de que somos livres quando desejamos o que podemos. Ou seja, quando nossa liberdade leva em conta os outros."
Betty Milan, colunista da Veja.
Fala sobre a conduta dos japoneses pós tragédia.
Tudo a ver. Para refletirmos sobre nossos valores...

Seminário de Inovação e Design Thinking

2011-03-26T19:43:00.000-07:00

Participar do evento me remontou os tempos do mestrado. Primeiro por ser na PUC-Rio – onde cursei –, depois por ter como tema: design. Design thinking, para ser mais precisa.

Embora o tema principal fosse inovação, o termo (da moda) foi discutido no evento de forma muito interessante por diversas óticas: filosófica (com Charles Bezerra, Gad’Innovation); social (Carla Cipolla, UFRJ) e metodológica (Heloisa Moura, MJV). E de duas maneiras também: estruturada (Charles, Heloisa e Claudio Pinhanez, IBM) e caótica (Carla, da UFRJ e Daniel e Anderson da Symnetics).

Para mim, que sou designer de formação e profissão, o seminário foi bastante interessante. Ver a dificuldade de empresários e pessoas que não são dessa área em ter um pensamento plural, multidisciplinar é no mínimo curioso. O que parece óbvio para qualquer designer, como observar e conversar com as pessoas que usam ou usarão um sistema para entendê-lo, buscar informações de diversos setores envolvidos, pesquisar o problema ou testar em protótipos, parecia uma grande descoberta para a maioria os participantes! A ponto de não darem falta quando os palestrantes, que entraram mais a fundo na metodologia, sequer fazerem referência à Ergonomia, em métodos como análise da tarefa ou prototipagem.

A verdade é que design thinking, bastante disseminado ultimamente pela Ideo através de seu CEO TIM Brown, se apropria de metodologias e do processo de design em si dentro de um novo universo, o de negócios, para enxergar as questões por outro ângulo e, como objetivo final, inovar.

O mérito do seminário foi – diferentemente de outras palestras que já assisti sobre o tema onde só pegavam carona na sua fama – o de tratar o assunto dentro do contexto da busca pela inovação nas corporações. Trazendo outros palestrantes para falar de assuntos correlatos, como Gestão de Conhecimento e Estratégias de Inovação e Sustentabilidade, o seminário englobou o tema de uma forma muito acertada.

Charles Bezerra falou da importância de limpar a cabeça de qualquer pré-conceito, idéia ou solução imediata. Para pensar em solução é fundamental não pensar em nada. Numa palestra digna de grandes nomes, citou diversos autores (filósofos em maioria, casos, artigos e livros, sua paixão, seus “vinhos”), para falar das mudanças que o mundo vem sofrendo e da perda que tivemos com uma visão menos holística, com a compartimentação de disciplinas e indivíduos. Abriu de forma inspiradora!

Carla Cipolla apresentou sua visão social da inovação a partir de diversos cases fantásticos, mas talvez não estivesse num bom dia pois sua apresentação não emplacou. Faltou um gancho, talvez, mas todos os exemplos mostravam sobretudo que é possível inovar sem necessariamente falarmos de cifras faraônicas ou resultados lucrativos, mas de impactos sócio-ambientais enormes.

Filipe Cassapo (FIEP), com seu humor e sotaque francês conquistou a platéia falando de presença, de diálogo e de se estar inteiro em todos os momentos para estar preparado para ouvir o novo. Só que ele, de fato, não estava inteiro ali, pois os lembretes de seu computador pulavam a cada 10 minutos durante a apresentação e seu celular ainda foi consultado em dado momento.

Claudio Pinhanez, da IBM fez uma apresentação... técnica. Com todos os slides em inglês, citou números relevantes e apontou um cenário que talvez ninguém tivesse dado conta até então: inovação não se trata apenas de produtos, mas de serviços. E que é neste segmento – o maior da economia atual – é que estão as grandes oportunidades de inovação.

Heloísa Moura, com seu belíssimo portfólio, currículo (PhD) e backgroud em design, deixou todos apaixonados pelo tema. Dimensionou mal a dinâmica do workshop para o seu tempo, mas passou o recado.

Prof. Heitor Pereira falou muito bem de Gestão do Conhecimento. Não retomou o ponto colocado logo no início da apresentação – que o tema lembra controle, mas deu uma bela palestra (embora fosse um workshop).

A Symnetics, representada pelos parceiros Daniel Egger e Anderson Penha apresentaram o tema inovação como um quadro em branco (metáfora já feita tempos atrás pelo próprio Bezerra). Terminamos sua apresentação (?) com... um quadro em branco...

A Estratégia do Oceano Azul foi apresentada por Martius Rodrigues (UFF) que, pela falta de tempo talvez, exemplificou mais do que teorizou – sem lembrar até mesmo o nome dos autores que escreveram o livro que deu origem ao termo (W. Chan Kim e Renée Mauborgne, 2005).

A mesa redonda com BNDES, FINEP, Firjan, SEBRAE, FIEP e Faperj deixou claro que a verba existe e está disponível de diversas maneiras para quem quer inovar, em qualquer área e segmento. Era a motivação que faltava para quem quer investir em novas ideias.

Links:

Livro Charles Bezerra: A máquina da inovação
Para avaliar o grau de maturidade que uma empresa tem para inovação: Rede Inovação
Ideo Passo a Passo: How to Deliver on a great plan

Reflexões sobre a tecnologia

2010-03-31T18:52:00.001-07:00

Quarta-feira à noite. Reunião conceitual na escola do filho. Tema: a infância na contemporaneidade. A palestrante, psicóloga, levanta sua bandeira: preserve a natureza da criança. Questões sobre a “adultização” da criança e infantilização do adulto são discutidas por todos.

Pais presentes dispostos a ouvir. Ávidos por aprender a como educar seus filhos num mundo tão competitivo, rápido, mutável, comunicativo, violento, caro. Nenhuma fórmula mágica nesse sentido mas uma certeza: criança tem que ser criança e precisa ser educada como tal. Dizer o não, dar limites, horários, dosar, podar.

Vários pais levantam as mãos e, incentivados talvez pela crítica central em relação à TV, culpam o “excesso de tecnologia” nos dias de hoje ao se referirem não apenas à TV mas a computadores e internet, vídeo games e celulares. Levanto a mão e coloco um questionamento no ar: qual é de fato o maior desafio contemporâneo, o controle à TV, internet, games e dispositivos celulares ou o real entendimento de como lidamos com a tecnologia?

Percebo que as pessoas de modo geral não entendem muito bem o que é tecnologia e isso limita uma percepção muito importante a meu ver: ela veio para acelerar processos e facilitar (?) nossas vidas mas também restringe nossa maneira de enxergar e até experenciar o mundo.

A ubiqüidade da tecnologia é uma realidade. Do elevador ao jato; do respirador a última geração de máquina de radioterapia; do telégrafo ao Twitter; do brim coringa ao novo tecido usado pelos campeões de natação; do Attari ao Wii. Por que não considerar essa evolução tecnológica – rapidíssima diga-se – como a grande mudança do mundo contemporâneo?

Vamos forçar uma barra e simular um mundo sem TV, computador e luz até para limitar a entrada dessa tal tecnologia na cabeça das nossas crianças? Ou vamos compreender melhor suas pontos positivos e negativos e viver em harmonia?

Trabalho com tecnologia desenvolvendo soluções com design e percebo a facilidade das crianças em conviver com artefatos de última geração de um lado (parecem que já nascem sabendo) e de outro a imensa dificuldade de idosos em lidar com os mesmos. Como é frustrante uma análise de usabilidade de um site (qualquer, afirmo!) com pessoas da terceira idade.

De maneira mais ampla, como defendo, é muito difícil para pessoas mais velhas vivenciarem este mundo tão cercado de recursos e funcionalidades que “facilitam” e aceleram nosso dia-a-dia. E essa dificuldade vem, talvez, da rapidez que essas mudanças vieram. Não houve tempo para uma acomodação.

Mas mudar isso é impossível. Forjar uma situação para tentar voltar o tempo não vai resolver nada. Nossos filhos não serão iguais a nós. As próximas gerações não terão as mesmas experiências que nós, mas isso sempre foi assim!

Dosar as coisas é o ponto.

Essa é uma responsabilidade imensa para pais, educadores e também para aqueles que desenvolvem tecnologia seja ela qual for. É muito importante folhear um livro em pesquisa e também buscar na internet. Ver um programa na TV e também ver o sol se pôr. Jogar uma partida de tênis num Wii e também um pique bandeira no parque. Diagnosticar um paciente com última geração de exames mas também com o olho e o toque clínico. Desenvolver um site com ultra modernos recursos de animação e Flash que o tornem mais dinâmicos mas com outros recursos tanto ou mais modernos que o tornem mais simples.

Estimulo meu filho com tecnologia mas também o levo pra passear de bondinho em Santa Teresa. Estimulo meus alunos com computadores e uso de softwares colaborativos, mas também os obrigo a usar lápis e papel em trabalhos de grupo. Estimulo meus funcionários a utilizarem os mais modernos Macs mas também cobro roughs em papel.

Desde sempre, não podem haver rupturas. Devem ser passagens, vivências, experiências. É assim que aprendemos. É assim que crescemos. Essa é minha bandeira ;)

Sem direitos autorais?

2009-06-17T18:18:00.000-07:00

Está em discussão no momento a liberação de proteção intelectual a livros didáticos, descobri hoje... Da mesma forma que a discussão da lei de patentes sobre medicamentos, devemos ficar atentos a uma situação radical, mas possível, de o Brasil se tornar apenas mão de obra no futuro. Quem (pesquisadores, autores, cientistas) vai querer pesquisar e fazer descobertas importantes para a ciência e o conhecimento num país que não remunera e não atribui a seu inventor uma descoberta?

O pior é que essa discussão tem base na nossa cultura do “tudo pode”, onde copiar livros inteiros dentro de universidades é normal, trocar e baixar músicas da internet gratuitamente é normal, baixar e copiar filmes é normal...

Alôu!!! Tem gente aqui que investe em pesquisa - não só tempo mas dinheiro -, dedica uma vida, concentra todos seus esforços na especialização de um dado conhecimento. Remunerar essas pessoas não só é justo como necessário!!! Se não elas vão embora e viraremos apenas uma colônia!

Consultoria

2009-05-31T17:14:00.000-07:00

É verdade que, como diz uma piada, o consultor é aquele que diz o que qualquer um poderia dizer e ainda recebe por isso. É meia verdade, na verdade...

O consultor é aquele que vai mergulhar fundo nas questões de sua especialidade (gestão, produtividade, marketing, usabilidade, arquitetura da informação) para extrair informações valiosas, mas simples! Que de fato outras pessoas da equipe poderiam dizer se estivessem focadas nisso.

Demanda conhecimento específico, experiência e dedicação. Minha formação é design e presto consultoria em user experience design e arquitetura da informação. Meus conhecimentos são teóricos em design e ergonomia e minha carga de conhecimento vem de 15 nos de envolvimento e pesquisa em internet. Outras pessoas da equipe do cliente poderiam ter esse background? Talvez. Mas o que entra em jogo agora - e que faz toooda diferença - é:

foco: se sou contratada para uma consultoria para um site, vou mergulhar fundo nos pontos que preciso pesquisar, na descoberta de problemas e no estudo de possibilidades de solução para eles. Isso não será mais uma atribuição (menos prioritária, na maioria das vezes) do dia-a-dia de um funcionário;
isenção: não faço parte da equipe, posso dizer o que quiser sem “melindres”. Posso apontar problemas que muitas vezes tocam na(s) ferida(s) de determinado departamento ou pessoa. Mas ninguém poderá me “mandar embora” porque eu estou sendo contratada pra isso mesmo!

O que ocorre é que para alguns clientes a consultoria assusta porque pressupõe muito dinheiro para investir e transformar as recomendações em fato. Mas isso é já não é verdade! Um bom trabalho de consultoria leva em consideração a equipe que o cliente tem para implementar as mudanças, a verba a ser investida e o cronograma de mudança. Viabilização um projeto é (ou deveria ser) a primeira etapa de qualquer trabalho desta natureza.

Montando aulas

2009-05-27T19:20:00.000-07:00

Dar aulas era meu objetivo durante o período do mestrado. Sonhava em fazer parte do corpo docente de uma universidade e ser professora de graduação. Tive essa experiência ao mesmo tempo que fui sendo convidada para aulas de pós-graduação. Hoje afirmo: fico com a segunda.

Não sei se pelo sistema brasileiro de ensino, a graduação é hoje simplesmente - para a maioria dos alunos e nas universidades em que trabalhei (particulares apenas) - uma maneira de se conquistar um diploma para entrar no mercado de trabalho. Isso ocorre por dois motivos, a meu ver: o Brasil não oferece nenhuma oportunidade para pessoas de nível técnico; talvez por conta do primeiro motivo, o título de graduação é obrigatório!

Isso na verdade está levando a um outro desvio: não basta a graduação. Para se diferenciar no mercado tem que ter um Mestrado (!). Ou seja, não aprender muito na graduação é um “fato” e para ter um bom currículo é melhor que se faça logo uma pós, de preferência stricto sensu. Visão fatalista de uma cultura que em vez de buscar e exigir mudanças, cria subterfúgios para “conviver” com os erros do país! Gerando lucros para algumas instituições que, obviamente, querem alunos-reféns...

Mas a verdade é que uma boa pós é cara e o aluno que chega lá está em busca de conhecimento. Por que quer, não porque seus pais (a sociedade) o obrigam. Ele resolveu que quer aprender mais sobre determinado assunto.

É, para o professor, uma experiência muito mais fascinante!

Estou aqui preparando minhas aulas para o próximo curso de pós de Ergodesign de Interfaces: Usabilidade e Arquitetura da Informação na PUC-Rio. Organizando a teoria e elaborando as práticas, pensando em como acontecerão as dinâmicas durante os dois módulos de 9 aulas no total. Passar minha vivência e experiência em desenvolvimento de sistemas interativos e projetos de arquitetura da informação. Sei que aluninhos ansiosos por receber informações, de ouvidos e cabeça abertos, estarão lá me esperando. E também exigindo mais das minhas aulas. Isso é que me estimula ;)

Mudar ou não mudar a marca?

2009-04-05T16:39:00.000-07:00

Já falei aqui de marca antes (Vamos falar de marca?). Gosto do assunto. E tem sido preocupação recorrente de clientes nossos. Mas um ponto me incomoda um pouco: é mesmo necessário mudar?

Alina Wheeler (2006, Desiging Brand Identity) cita 6 justificativas de mudança que acho fundamental aplicar como cartilha para uma real avaliação da necessidade de mudança. Mudar por mudar - porque um dos sócios não gosta ou porque as cores não agradam, enfim, por justificativas pessoais definitivamente não estão nessa lista.

As possibilidades são:

Uma nova empresa, um novo produto
Mudança de nome (que obviamente também não deve ser uma ação gratuita)
Revitalização da marca
Revitalização da identidade corporativa
Criação de um sistema integrado de identidade visual
Fusão da empresa

As empresas possuem uma história e mudar a marca vai repercutir de alguma forma interna e externamente. Funcionários e colaboradores precisam estar engajados no processo - seja por participarem efetivamente das mudanças e crescimentos internos ou seja por verem a empresa crescer. Clientes, fornecedores e concorrentes precisam perceber que a empresa mudou. Enfim, a mudança da marca é um parte de um processo maior.

Mas muitas vezes essa mudança interna não é premente. Acontece apenas que a empresa se dá conta de que aquela marca desenvolvida num primeiro momento talvez não de forma profissional ou sem sua devida importância, possui falhas. Mas como a empresa tem sua história e sua marca já é conhecida pelos seu público e, principalmente, como não é o caso de uma mudança estrutural (na maioria das vezes sim, de crescimento), mudar radicalmente a marca talvez não seja a opção mais adequada.

Para esses casos então vale uma revitalização da própria marca, da sua identidade corporativa ou a criação de um sistema completo e integrado de identidade visual que una produtos e serviços em uma mesma linha de design bem como alinhe toda a comunicação da empresa. Isso significa modernizar a marca, seus traços, talvez cores e certamente aplicações. Mas nestes casos guardar semelhança com a marca antiga talvez seja o maior desafio para a empresa que estará cuidando desta tarefa: mudar sem perder a referência.

Focar ou não focar?

2009-03-22T18:30:00.000-07:00

Lendo a biografia do Steve Jobs (A cabeça de Steve Jobs, Kahney, Leander / AGIR) descobri que ele é contra a Focus Group. Afirma, com razão, que as pessoas não podem saber o que querem se estivermos tratando de algo inovador.

Certamente se fossemos perguntar as pessoas “o que elas achariam” de um walkman ou um iPod os resultados não seriam positivos. Mas a tal simplicidade que Jobs busca incessantemente em seus produtos não seria premissa se não vivêssemos num mundo cercado de artefatos tecnológicos complicados de entender, com milhões de funções que para a grande parte das pessoas não servem pra nada.

De onde ele tirou esse foco?

Não ouso supor que Jobs (nem mesmo o autor do livro, Leander) não sabem as regras do método. Acredito que se busque ali mais a retórica, o exagero para se exacerbar a personalidade do biografado.

Focus Group (ou Grupo de Foco) é uma metodologia para se obter resultados qualitativos a respeito de dada informação. Ao invés de prover respostas quantitativas para uma pergunta específica a uma amostra grande de um dado universo, os participantes de um Focus Group possibilitam um fluxo entre a interação e a participação, com relação a um único, ou conjunto de tópicos que serão o cerne da discussão do grupo em questão.

Busca-se com isso, que os pesquisadores capturem comentários subjetivos dos participantes, avaliando suas considerações, assim como suas percepções, sentimentos, atitudes e motivações. Dessa forma estão fora perguntas precisas, específicas, como a do exemplo – o que você acharia de um dispositivo pequeno, portátil, com toca-fita e rádio para ouvir apenas com um fone de ouvido?

O que se busca com um Focus Group é perceber desejos subjetivos, problemas e soluções para alguma questão. As perguntas devem ser abertas e deixar que as pessoas discutam. A idéia é capturar essas informações, analisá-las e transformá-las num relatório de recomendações para então, em tópicos, discutir com a equipe e investidores o que pode ou não ser feito para se atingir essas expectativas e desejos do público.

É de extrema valia principalmente quando se trata de um produto ou serviço inovador. Por mais diferente e extraordinário que pareça, um Focus Group assegura que os investimentos sejam feitos no lugar certo e até que se deixe um ou outro ponto de lado já que o público não os valorizou ou até desaconselhou. E por mais brilhante que seja a equipe, um Focus Group muitas vezes aponta soluções que ninguém havia pensado antes.

Vamos falar de marca?

2008-09-11T06:02:00.000-07:00

Falar de marca hoje tem um nome: branding. Embora mais um termo em inglês sem tradução e que condensam conceitos que certamente já conhecemos, esse deve-se guardar uma especial atenção. É um assunto relacionado a gestão, marketing e design e todas as empresas devem pensar e trabalhar nisso.

Está acontecendo essa semana no MAM (no Rio) o Brazil Design Week, um evento excelente totalmente voltado para o mundo corporativo – os clientes dos escritórios de design, na verdade – realizado pela ABEDESIGN, uma associação brasileira de empresas de design. Só uma passadinha pelos stands já vale a visita. São 38 expositores – entre instituições como a própria ABEDESIG, FIRJAN, SEBRAE e vários escritórios de design – que mostram a excelência em que o design brasileiro se encontra.

Devemos reconhecer que os estrangeiros reconheceram essa excelência antes de nós. Já está mais do que na hora dos empresários – infelizmente ainda não tão presentes no evento – olharem pra dentro do próprio país e localizar a empresa de design que melhor se alinhe e atenda suas necessidades relacionadas à marca.

Mas que questões são essas?
Temos sentido nesses últimos 10 anos um amadurecimento no mercado brasileiro. Temos visto pequenas empresas ou muitas vezes até grandes mas desconhecidas, alcançarem patamares de faturamento e status internacional nunca vistos. Certamente impulsionados pela economia interna – que em muitos anos não se via tão forte e promissora – mas também pela própria necessidade de sobrevivência.

Essa virada se deu através de um trabalho forte de marca: desde processos internos (incluindo pessoas) até sua “experiência” de marca junto ao seu público (não mais tratados como “consumidores”).

Alguns exemplos foram dados nas palestras de Lincoln Seragini (Seragini/Farné), Luciano Deos (Gad’), Ronald Kapaz (Oz) e Ana Couto (Ana Couto Design) de empresas que passaram por esse processo e hoje estão em uma posição garantida no mercado: Bandeirantes Brinquedos, Oi, Claro, Ampla, Alpargatas, Hortifruti e outras. Todas investiram numa coisa: DESIGN.

Sim! Falar de marca é falar de design, mas da maneira mais primitiva e conceitual do termo: desenvolvimento de soluções. E Design, como todos apontaram, é a profissão (eu diria até o “negócio”) do século XXI. As empresas podem investir muito em propaganda – tentando empurrar goela abaixo do seu público coisas vazias – mas é no investimento em design que está a receita do sucesso. Com desenvolvimento de soluções corretas, adequadas, usáveis, úteis, causadoras de experiências positivas e também bonitas. Aliás o “belo” foi tratado por Kapaz como a conjunção de todos esses atributos, aquilo que “dá forma à alma”.

“Século XX: a propaganda é a alma do negócio. Século XXI: o design é a alma do negócio.” (Seragini)

Segundo Kapaz, “uma disfunção de identidade causa uma dor estética”. Investir em design é antes de mais nada entender (e na maioria das vezes repensar) a própria empresa. Seu posicionamento estratégico, seus processos, políticas internas, pessoas e motivações, fornecedores, tecnologia, equipamentos, capacitações, capacidades financeiras e logística, etc. Enfim, entender a “dor” da empresa, conversar muito com seus sócios, gerentes e também representantes de todas os níveis hierárquicos. Sentir o seu dia-a-dia. Entender a “sensação” que sua marca causa nas pessoas que a consomem.

É importante entender que “marca não é só visual: está em todas as dimensões sensoriais” (Deos) e que uma pesquisa concreta hoje (design innovation) envolve disciplinas como antropologia (Seragini)! “Produtos são feitos em fábricas. Marcas são feitas, e existem apenas, na cabeça do consumidor” (Deos).

Pensar a marca da empresa é analisar a fundo toda a sua história, como chegou onde chegou, como funciona atualmente e onde pretende chegar. É determinar suas estratégias de diferenciação – ainda que sua estratégia não seja inovação (ex. Pepsi).

Segundo Luciano Deos as estratégias de diferenciação podem ser:

Tecnologia: envolve esforço e investimento
Processos: logística
Inovação: ato contínuo
Marca: experiência vivida pelas pessoas que a absorvem (para não usar o termo “consomem”).

“80% do valor de mercado das companhias correspondem aos ativos intangíveis e marca é o ativo intangível de maior valor”. Basta olharmos para Google, Coca-Cola, Nike e outras tantas marcas conhecidas por praticamente todas as pessoas no mundo que mais do que identificarem seu logotipo, percebem e sentem o que elas representam – cada um a sua maneira (de acordo com cultura, idade, classe social), mas certamente com a sua filosofia como real “identidade corporativa”. Porque possuem um “posicionamento único, claro e diferenciado”.

Ronald Kapaz soltou algumas frases para reflexão, que escrevo aqui mas infelizmente não consegui anotar todas as fontes:
“Pensar é desenhar em sua mente”
“Não existem fatos, só interpretações” (Nietzsche)
“Não vemos as coisas como são. Vemos como nós somos.” (Anais Nin)

Se design é a profissão do momento, que empresas e seus empresários reconheçam o seu real significado para que um trabalho de marca possa ser construído a partir da sua essência.

O que diferencia as pessoas?

2008-07-17T05:39:00.001-07:00

Porque as empresas precisam se preocupar com as pessoas? Porque as pessoas são muito diferentes. E mudam de um dia pro outro, de uma hora pra outra! Mas não é motivo para pânico. Essas mudanças são associadas a necessidades do momento e podem ser previstas.

Partindo sempre do princípio de que você sabe claramente quem são essas pessoas, ou seja, seu público-alvo, é importante saber que elas seguem um roteiro mais ou menos comum:

alguém indicou a sua empresa para prestação de um determinado serviço. Vão entrar no site da sua empresa para verificar informações como onde se localiza, a quanto tempo existe, quem são os sócios, know-how e clientes. Vai fazer isso com uma certa calma, pois interessa a ela ler, pesquisar;
uma vez tendo gostado disso tudo provavelmente voltará outro dia para pegar o telefone e quiçá o endereço. Fará isso correndo pois quer resolver rápido. Já tomou a decisão de procurar a empresa. Quer apenas resgatar uma informação que na visita anterior não foi registrada;
tendo fechado o negócio manterá o relacionamento com sua empresa para acompanhar o andamento do serviço através da sua extranet. Quer ver, baixar, contactar e muitas vezes também reclamar! A pressa e o mau-humor aqui podem estar em jogo;

Esse é um quadro comum, mas claro, há outros. É apenas uma ilustração de como seu sistema deve estar preparado para as diversas tarefas possíveis de ser desempenhadas em um site institucional.

Quanto a sua empresa pode investir num novo site?

2008-07-09T18:05:00.000-07:00

Passei por duas situações distintas nesses últimos dias mas com o mesmo tema: preço. Quanto você está disposto a pagar para ter um site bem resolvido? Digo bem resolvido em vários sentidos:

conteúdo bem escrito;
conteúdo bem organizado;
navegação consistente;
apresentação “vendável” (toda empresa quer vender alguma coisa: uma idéia, um produto, um conceito, um serviço...);
design em harmonia com a comunicação da empresa.

Isso tudo, claro, tem um preço. Tem vários, na verdade... Não existe uma tabela e isso é um dos motivos de desconfiança das empresas, é bem verdade... Mas isso é uma outra discussão e meu ponto hoje é outro: o valor que se quer/pode pagar para o que se precisa.

Situação nº 1
Fomos chamados para fazer o orçamento de reformulação de um site de uma empresa que já havia gasto uma quantia (pequena) para a segunda versão do seu site institucional. O cliente queria apenas autonomia com relação ao conteúdo. Contratou um programador. Teve o sistema de gerenciamento de conteúdo mas recebeu um design inferior ao que tinha antes. Pagou pouco para um profissional liberal – que não conta com uma estrutura, espaço, funcionários, softwares registrados etc. – que desapareceu antes que o trabalho fosse concluído. O valor investido, embora pequeno, foi jogado no lixo pois todo o trabalho terá que ser refeito!

Isso causou estranheza desse cliente e certamente é uma questão comum: entender um sistema desenvolvido exclusivamente por um programador para poder modificá-lo é muitas vezes mais difícil do que partir do zero. Exceto quando o sistema de gerenciamento de conteúdo utilizado é uma ferramenta conhecida (ainda assim pode ser bastante complexo) como o Publique, Lumis etc., é preferível construir um novo.

Situação nº 2
Fomos chamados para uma concorrência para reformulação de um outro site institucional. Montamos a proposta e nossos custos ficaram na média dos mais caros. Um destacou-se pelo baixo custo mas estava em desvantagem (a meu ver) competitiva já que era um profissional liberal, sem custos fixos, nem espaço, funcionários etc. Só ele e um notebook. Qual foi a opção do cliente? Preço.

Embora consciente da comparação entre alhos e bugalhos – não querendo aqui julgar a qualidade do trabalho em si, já que meu ponto hoje é custos – a opção do cliente envolve questões que provavelmente ele não está levando em consideração: comprometimento com prazos, completude, eficácia e eficiência.

Se esse profissional não estiver disponível, terá outra pessoa para falar, reclamar, pedir, cobrar? Existe um espaço fixo para, se precisar, bater na porta? Haverá um contrato formal passível de contestação? Se o site não ficar pronto no prazo determinado o prejuízo será de quem? Se não for completado, como resolver?

Conclusão
Vários fatores devem ser levados em consideração na hora de determinar o investimento que se quer/pode fazer para reformular ou desenvolver um site e esses fatores devem virar pré-requisitos do projeto. Melhor do que buscar preços aleatórios no mercado, mas vale negociar com o fornecedor de confiança. Um site – muito mais do que uma peça gráfica – pode e deve ser escalonado. Uma primeira etapa com “x” itens, uma segunda com “n” recursos e por aí vai... Sempre em sintonia com o próprio planejamento estratégico da empresa. Asseguro: a chance de gastar menos dessa forma é bem maior!

Foi interessante a coincidência entre as duas situações simultâneas. Claro que não são regras, mas servem de alerta.

Avise seu público que seu site é útil!

2008-06-26T07:28:00.000-07:00

Testes com a participação do usuário são sempre positivos e trazem resultados extraordinários para o processo de desenvolvimento de sistemas interativos.

Estou trabalhando agora numa consultoria de um grande portal de um órgão estadual do Rio de Janeiro. Apliquei uma mesma metodologia em duas seções: uma para cada público. A metodologia utilizada foi baseada no Bridge (já comentado em artigo no Webinsider) de uma forma simplificada. Estou inclusive desenhando essa nova dinâmica para que todos possam aproveitar desse processo extremamente produtivo. Aviso aqui quando publicar.

O fato que quero comentar aqui é que a participação do usuário, seja com entrevistas, seja em testes mesmo, é sempre muito rica. Essa metodologia especialmente conta com a participação de um analista de sistemas (neste caso, do próprio cliente) e, distante de interfaces ou computadores, mostra procedimentos que estão na cabeça dos participantes e desejos que a tecnologia tenta atender. Descobrem-se coisas surpreendentes!

E não apenas associados à navegação ou uso do sistema. No caso deste cliente descobrimos por exemplo que para algumas tarefas solicitadas, alguns usuários sequer entrariam no site para resolvê-las. Achavam bem mais fácil – e provável – resolver por telefone. Em outras tarefas os usuários não sabiam que a instituição prestava aquele tipo de serviço.

Esse resultado nos levou a outros questionamentos: estratégicos na verdade!

Algumas empresas subutilizam seus sites, é verdade. Mas outras oferecem serviços e não os divulga! Acredita, como foi o caso, que são situações óbvias e não são!

De fato o sistema precisa estar redondo, funcionando muito bem para atender perfeitamente às necessidades de quem o utiliza. Mas se essas pessoas não souberem que podem resolver seus problemas no site, de nada adianta. Continuará sendo necessário um call center.

É realmente importante junto com a estratégia de desenvolvimento ou redesign de um site estejam previstas ações de comunicação “push”, quero dizer, “empurradas” para os usuários, comunicando essas “novidades” ou esses processos no veículo web. Não adianta deixa-las lá paradinhas aguardando que o seu público descubra porque provavelmente ele não vai descobrir.

Navegação e experiência do usuário

2008-06-17T05:31:00.001-07:00

Em 14 anos de desenvolvimento web até hoje não encontrei um método mais apropriado para conhecer, entender e resolver a navegação do usuário em um determinado sistema interativo do que o Bridge*. Ele tem dois problemas porém:
- é voltado para o desenvolvimento de software;
- é extremamente longo.

O método me foi apresentado no mestrado (em 2002) pela minha orientadora e “mentora espiritual” Anamaria de Moraes. Na época ele foi adaptado para a minha pesquisa cujo tema era (e ainda é) Arquitetura da Informação. Mas mesmo com a adaptação – que obviamente não pode descaracterizar o mesmo – ainda foi muito extenso e cansativo.

Tenho trabalhado extensamente nele desde então de forma a desenvolver um outro método baseado no seu escopo porém especifico para o entendimento da navegação do usuário, tentando criar uma ponte (bridging the gap, daí veio o nome) entre os requisitos do sistema e os resultados da abordagem bottom-up de um lado e a eficaz experiência do usuário do outro.

Para se transpor esse enorme abismo ainda muito precisa-se pesquisar. Não é definitivamente uma questão de criatividade.

Estou a procura de outras soluções adotadas por empresas e/ou profissionais arquitetos da informação. Quem quiser discutir sobre, por favor mande comentários.

Mudanças de planos

2008-06-09T05:20:00.000-07:00

Começo a semana falando de alterações de percurso. Recentemente, numa consultoria de Arquitetura da Informação que prestei para uma grande empresa, esse foi um problema que desvirtuou todo um trabalho. Começamos com o levantamento onde todas as questões referentes ao planejamento estratégico e posicionamento do produto foram especificadas – e documentadas, para nossa garantia, claro. Depois que o primeiro método para avaliação do entendimento da organização de conteúdo por parte de usuários e profissionais da empresa foi aplicado, ou seja, depois que o trabalho já estava bem adiantado, houve uma mudança radical no posicionamento da empresa.

Isso implica não apenas em retrabalho – questões entendidas e perfeitamente negociadas com o cliente – mas principalmente em “re-aculturação”. As pessoas envolvidas no processo produtivo da empresa ainda não estavam preparadas para uma mudança radical quando eu preparava um novo modelo de site e intranet para elas. Isso significou um grande esforço para mudança de paradigma e entendimento do veículo de uma forma diferente do que vinha sendo usado até então.

O site está no ar há 3 meses e só agora percebo ver que o trabalho começa a “arredondar” e não se apresenta tanto como uma colcha de retalhos, onde os gerentes de conteúdo tentam a duras penas encaixar os seus “modelos mentais” no novo sistema.

É muito comum uma mudança no site da empresa apresentar uma oportunidade para se refletir sobre o posicionamento da própria empresa e a comunicação que esta faz com seus clientes, parceiros e prospects. Muitas vezes, durante a etapa de levantamento, levamos questionamentos que fazem a empresa refletir. Por isso tem sido também cada vez mais comum a participação da empresa de design nesse processo de mudança que pode vir sob o nome (e mesmo projeto) de branding, ou planejamento estratégico.

Essa etapa de fato antecede a qualquer o processo de desenvolvimento de design – seja site, intranet, peças institucionais ou principalmente redesign de uma marca. É uma etapa vital para o sucesso do projeto e não tem como andar junto com ess desenvolvimento porque ela gerará definições que determinarão a maneira (conceito) e a forma (cara) da comunicação institucional e posicionamento da empresa no mercado.

E é muito importante que ambas as empresas – tanto cliente quanto design – estejam comprometidos e capazes de analisar o passado, sob as condições do presente e planejar o futuro. Sendo essas condições: investimento possível (do presente em diante – isso é um trabalho constante), capacidade de mudança (intelectual e física de seus profissionais) e fôlego para sustentar o projeto de forma sempre crescente.

Internet: use e abuse.

2008-05-30T10:52:00.001-07:00

Eduardo Ribeiro fez um comentário a respeito do uso de ferramentas free na internet como orkut, youTube, blogs etc. e lembrou que poucas empresas fazem uso delas. A resposta para isso invariavelmente é “falta de tempo”... Será? Acho que as empresas de fato desconhecem o poder que essas ferramentas têm e o alcance que atingem. Muitas ainda acham que são ferramentas internet “coisa de adolescente”.

Basta navegar um pouco em alguns sites de grandes empresas como Accenture, IBM e, claro, Google Inc., Microsoft e notar que fazem referências a blogs, seja de profissionais da equipe ou não. O mesmo acontece com vídeos no YouTube. Outra ferramenta que vem ganhando fama são os sites de conteúdo não controlado, como o Outro Lado (www.outrolado.com.br). Nelas qualquer um pode escrever o que quiser e ser lido, criticado, apoiado.

Todas essas ferramentas são importantes para mostrar de forma livre o conhecimento e a criatividade, principais valores de uma empresa. Mais do que profissionais qualificados, uma empresa hoje precisa de profissionais conhecedores do assunto. Capital intelectual.

Mas tem dois pontos muito importantes aí também: marketing viral e links. Um bom “posting” pode ser enviado para várias outras pessoas verem/lerem. Um blog pode ganhar fama e ter um grande número de audiência e ganhar credibilidade – no profissional que escreve e também no membro da equipe de uma empresa.

Essa pulverização também gera outro atributo importante: links! Quanto mais um site for apontado, ou seja, quanto mais links houver espalhados pela internet para o site de uma empresa, por exemplo, mais as ferramentas de busca como o Google, principalmente, chegam até ela.

Um site corporativo é mais uma mídia para fazer negócios.

2008-05-28T07:06:00.000-07:00

Um dos principais problemas de desenvolvimento de sistemas interativos é o entendimento da questão “foco no usuário”. Usuários são pessoas: clientes, consumidores, pacientes, leitores, convidados, termos que variam de acordo com o tipo de negócio em questão. Esse é o ponto. O foco deve ser no negócio e não mais no sistema (primeira fase da internet) ou no “usuário” de uma maneira genérica (segunda).

Veja, a internet é o principal veículo de comunicação, já vimos isso. Também o mais barato e certamente o mais direto. Sendo o objetivo principal business, o que o site precisa é: vender um produto, vender um conceito, atender, fornecer conteúdo etc. Para isso é necessário saber o que os leitores do seu site querem fazer ali – que algumas vezes pode ser diferente do que ele faria indo pessoalmente a sua empresa ou fazendo contato por telefone.

Em métodos aplicados no desenvolvimento de sistemas interativos para entendimento de pessoas extraídos da ergonomia, procuramos analisar a “tarefa do usuário” durante o uso num determinado dispositivo. E não são tarefas genéricas, mas reais retiradas de um questionário preliminar ou algum outro método, mas sempre pautados na estratégia do produto. A partir da observação e análise das pessoas durante o desempenho dessas tarefas é que nos faz de fato entender se o sistema está atendendo ou não suas necessidades.

Quando falo “sempre pautados na estratégia do produto” quero dizer que nenhuma pesquisa ou método deva ser aplicado a partir de uma receita de bolo, com questões pré-definidas retiradas de algum papa da usabilidade. Um site é uma mídia que deve vir orientada por uma estratégia de comunicação e marketing. Vai vender? Por quê? Pra quem? Vai entregar no mundo inteiro? Quem compra o produto? Só com esse delineamento (essas perguntas não encerram a pesquisa) é possível estabelecer o perfil das pessoas que devem ser testadas e as tarefas que poderão desempenhar. Jamais acredite em profissionais que digam “seu site deverá servir para todos, de qualquer idade, sexo, cultura ou religião”. Isso não é verdade.

Tendo essas questões sobre quem usa e o que estes poderão fazer no site, fica mais fácil delineá-lo. E menores são as chances de erro. E principalmente: maiores são as chances de fechar um negócio, seja ele qual for: escolher a configuração de um veículo, comprar um roteador wireless, saber o endereço de uma clínica, conhecer os clientes de uma empresa, checar a idoneidade etc etc.

Agora, o que pouco se comenta é que isso deve ser um trabalho constante. Pessoas mudam: de opinião, endereço, classe social, nível educacional, estado civil, estilo de vida, hábito de consumo... E isso deve estar em constante avaliação, não apenas no desenvolvimento desse sistema interativo. Sites que possibilitam um relacionamento freqüente com seus clientes também devem armazenar, cruzar e extrair informações valiosas para a empresa, alguns exemplos:

O cliente XPTO compra semanalmente R$ 100,00 em média num supermercado virtual e uma vez por mês gasta R$ 200,00. Por quê, você sabe responder?
Uma paciente de uma clínica fez uma cirurgia e precisa fazer uma revisão 6 meses depois. Quem vai lembra-la dessa nova consulta?
Um dado médico indica em media 5 pacientes para uma clínica por mês. Ele recebe algum tipo de benefício? A empresa tem esse cruzamento?

Isso tudo não se descobre com um questionário ou uma pesquisa de satisfação. Se descobre com registro e mineração de dados. Um sistema bem preparado para “observar” hábitos de uso e uma estratégia de avaliação desses dados bem feita garantem ações futuras eficazes num relacionamento de longo prazo. Importante é não perder a chance de descobrir (e registrar) informações a respeito desse cliente que entrou pra comprar, ler, se informar. Poucas são as empresas que se preocupam com isso. São informações valiosas que estão indo pelo fio diariamente.

Em vez de gastar milhões com uma pesquisa de satisfação de seus clientes, leitores, compradores, enfim, “pessoas”, invista um pouco mais no desenvolvimento desse sistema interativo e prepare-o para colher informações constantes sobre eles. Depois muitas ações poderão surgir daí como por exemplo uma promoção especial para acompanhar uma compra rotineira, um lembrete de consulta, um “top ten” de pessoas indicantes de um dado estabelecimento, um convite exclusivo para uma premiére do filme esperado etc.

Dica: se sua empresa ainda não faz um registro de acesso dos usuários – armazenando informações sobre suas tarefas desempenhadas no sistema, se possível identificando individualmente cada pessoa – uma fonte de informação bem bacana é a análise de logs fornecida pelos provedores. Na maioria delas é possível ver, por exemplo de onde os usuários vem e pra onde vão antes e depois do seu site, quais as páginas mais acessadas, o tempo médio que as pessoas ficam nelas etc. Uma análise bem feita desses logs já traz resultados bem interessantes.

Num artigo recente (em inglês: http://goodexperience.com/2008/05/the-top-8-mistakes-in.php) o autor menciona os oito erros capitais em usabilidade. Vale a pena a leitura. Complementa essa questão.

Pare e pense: qual é o principal veículo de comunicação corporativa atual?

2008-05-21T06:16:00.001-07:00

Internet, claro! Faça o teste: procure por uma empresa, por exemplo, de seguros. Se você inicia sua busca pelo Google, por exemplo, nem preciso comentar! A chegada ao site da tal seguradora será sua primeira relação. Mas e se alguém te indicar uma? O que você fará primeiro? Visitar o site para ver se é idônea, clientes que atende, onde fica, telefones etc. Certo?

Isso acontece principalmente no meio corporativo. Há dez anos atrás, quando estava desenvolvendo o primeiro site de uma empresa de consultoria em São Paulo, os donos da empresa, que até então não estavam se preocupando muito com s presença na internet, levaram um susto ao descobrir que o primeiro contado dos seus prospects eram com o site e não com a área comercial, como eles pensavam! Na verdade eles descobriram que antes desse prospect aceitar a visita da tal área comercial, ele primeiro havia conferido a empresa pelo site! Isso há dez anos...

Hoje todo mundo já sabe disso, mas infelizmente apenas em teoria.

Saber que a internet é o principal veículo de comunicação corporativa deve levar a uma reflexão mais ampla sobre como esse relacionamento está acontecendo. Não apenas para prospecção mas também – e principalmente – para FIDELIZAÇÃO!!!!!

- Sua empresa tem um cadastro estruturado de clientes?
- Sabe quando foi a última vez que esse cliente teve algum tipo de relacionamento?
- Efetua algum tipo de comunicação, oferta, convida para algum evento, informa, atualiza, enfim, faz alguma ação pró-ativa com seus clientes?

Tá na hora de pensar bem nesse veículo que além de ser o principal veículo, é de longe o mais barato ;)

Mudança sem a cautela mencionada...

2008-05-19T17:08:00.000-07:00

Hoje fui numa reunião com um cliente exatamente para avaliar o que falava ontem. Peguei uma pasta só com registros de reclamações de usuários que não estão conseguindo acessar a extranet de um site desenvolvido pela minha empresa. O que eu previa: a mudança da interface, mudança no posicionamento e layout da porta de entrada (área de login) dessa extranet, fez com que os usuários não percebessem que se tratava da mesma coisa.

Agora o usuário tem um link a menos, se loga diretamente na home desse site em questão e já cai na página que contém o objetivo fim. Melhor? Sem dúvida. Mas isso não foi testado e agora um certa carga de reclamações. Detalhe importante: 90% dos clientes que entram no site querem exatamente entrar ali. O que fazer agora? Tenho duas soluções em mente:
1. Buscar alguma(s) referência(s) do layout antigo para disparar o Modelo Mental do usuário (o roteiro que ele tem na cabeça sobre essa tarefa);
2. Fazer um alerta na página dizendo que mudou e apontando a nova entrada.

De qualquer maneira vou tentar usar esse aprendizado do usuário a meu favor.

Se alguém quiser dar alguma sugestão, será bem vinda ;)

Cautela na mudança

2008-05-18T17:19:00.000-07:00

Usuários aprendem. Por mais que a interface pareça esquisita para nós especialistas, aqueles usuários que necessitam interagir com um dado sistema, acabam aprendendo a usá-lo. Isso não significa uma permissão: liberado, podemos lançar mão de recursos avançados, navegação subjetiva e efeitos que maqueiem uma ação na interface. O que quero é chamar atenção para um fato que os designers fingem que não sabem e os clientes desconhecem...

Mudanças na arquitetura e na interface de um site ou um sistema interativo qualquer, por mais que indubitavelmente sejam só melhorias, causam estranheza nos seus usuários. E isso pode desencadear uma chuva de reclamações e ocupar o call center da empresa.

Para resolver isso é preciso avaliar – junto a eles, os usuários, claro – quais tarefas vale a pena manter com a mesma funcionalidade, localização ou design num primeiro momento e mudar lentamente – se for o caso.

Uma mudança num site que apenas altere a posição de um acesso restrito, por exemplo, já pode ser o suficiente para dar bastante dor de cabeça.

Inauguração

2008-05-16T18:03:00.000-07:00

Finalmente um Blog. Imposível viver da internet (literalmente, no meu caso) e não ter um. Então... Cá estou eu!

Batizei meu blog com o mesmo nome da minha coluna no WebInsider – Interface – exatamente para manter um link com este que é meu principal canal de comunicação onde publico parte de minhas pesquisas, andanças, experiências e casos. Aqui pretendo ser mais suscinta e ouvir.

Na descrição do blog – Reflexões sobre a experiência do usuário (UX: user experience) – já dá pra se ter uma idéia do tema que vou abranger. Na verdade o objetivo é falar, obviamente, de internet. Mas sem mencionar a mídia tenho mais liberdade para falar da experiência do usuário em vários aspectos, lugares e mídias. Posso até bater um papo-cabeça sobre a atual experiência do usuário na terra...

Enfim, acompanhem aqui as percepções e reflexões de uma designer-arquiteta da informação-pesquisadora-empresária-mãe que vive da internet ;)